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| ▲ 데일리-경제만평=인정보 유출 악재 딛고 쿠팡 활성 고객 수 2,470만 명…이전 수준 회복 @데일리매거진 |
개인정보 유출 사태로 한차례 홍역을 치렀던 쿠팡의 활성 고객 수가 사태 이전 수준을 완벽히 회복했다.
차별화된 로켓배송 인프라와 고물가 시대에 맞춘 가격 경쟁력이 고객 이탈을 방어하고 복귀를 이끌어낸 것으로 분석된다.
쿠팡의 모회사 쿠팡Inc는 5일 실적 발표를 통해 올해 2분기 활성 고객 수가 2470만 명을 기록했다고 밝혔다.
이는 전년 동기 대비 3% 증가한 수치로, 개인정보 유출 사태 직전인 지난해 3분기에 기록했던 역대 최대 활성 고객 수 수준을 다시 달성한 것이다.
지난해 말 개인정보 유출 사고 발생 직후 쿠팡은 정치권과 시민단체로부터 강한 비판을 받았다.
소비자들 사이에서는 '쿠팡 탈퇴' 움직임이 일기도 했으며, 네이버·SSG닷컴·컬리 등 이커머스 경쟁사들이 대체재로 주목받기도 했다.
그러나 실제 고객 이탈은 장기화되지 않았다.
생활 밀착형 서비스와 대체 불가능한 프리미엄 배송 혜택이 유지되면서 이용자들의 발길을 다시 돌려세웠다는 평가다.
쿠팡은 사태 이후에도 독보적인 서비스 경쟁력을 바탕으로 고객 방어에 주력했다.
특히 고물가 장기화 국면에서 생필품과 식품 카테고리의 가격을 공격적으로 낮추며 소비자 체감 혜택을 극대화했다.
올해 들어서만 4000개 이상의 상품을 대상으로 대규모 할인 행사를 진행했으며, 자체 브랜드(PB) 생리대를 개당 99원에 판매하는 등 물가 안정에 기여했다.
유통 업계에서는 쿠팡이 단순한 쇼핑몰을 넘어 이미 소비자들의 '생활 인프라'로 자리 잡았다는 점을 회복의 결정적 원인으로 꼽는다.
인구 감소 지역과 지방 중소도시까지 확장된 무료 로켓배송, 새벽배송, 간편한 반품 서비스 등은 타 플랫폼이 단기간에 따라잡기 힘든 강력한 격차(Moat)로 작동하고 있다.
실적 발표에서 거랍 아난드 쿠팡Inc 최고재무책임자(CFO)는 "복귀 고객과 신규 고객 유입에 힘입어 고객 증가 추세가 확실하게 반전됐다"며 "고객들의 인당 지출액 역시 이전 수준을 회복하고 있다"고 밝혔다.
유통업계 한 관계자는 "이번 실적에는 과징금 및 사고 후속 처리 비용 등이 반영되었으나, 이는 일회성 요인일 뿐 사업 본연의 경쟁력 악화로 보기는 어렵다"라며 "잇따른 악재 속에서도 활성 고객이 늘어났다는 것은 소비자들이 쿠팡이 제공하는 서비스의 가치를 여전히 높게 평가하고 있음을 보여주는 방증"이라고 전했다.
▲일러스트=김진호 화백
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