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| ▲ 주요 국가별 전년 대비 고객 만족도 증감 수치 [제공/퀄트릭스] |
경험 관리(XM: Experience Management) 분야의 선도 기업 퀄트릭스가 부정적인 고객 경험이 기업의 매출에 심각한 악영향을 미칠 수 있다는 내용의 새로운 연구 결과를 18일 발표했다.
퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서(Qualtrics 2023 Global Consumer Trends Report)에 따르면, 부정적인 고객 경험으로 인해 한국 소비자 지출이 약 61조원(490억달러) 감소할 위험에 놓였고, 이는 한국 기업 매출의 5.9%에 해당하는 규모다.
이번 조사는 한국을 비롯해 미국, 일본 등 29개국 소비자를 대상으로 진행됐으며 한국에서는 1100명 이상의 응답자가 참여했다.
조사에 따르면 ‘매우 나쁜’ 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자는 11%로, 12개월 전(14%) 대비 소폭 개선된 것으로 나타났다.
한국 소비자의 절반가량(54%)은 부정적인 경험을 겪은 후 해당 브랜드에 대한 지출을 줄이거나 아예 구매하지 않는다고 답했다.
최근에 매우 나쁜 고객 경험을 겪었다고 응답한 소비자의 비율이 가장 높은 곳은 정부 기관(27%), 손해보험사(21%), 건강보험사(18%)로 나타났다.
반면 스트리밍 서비스(4%), 소매점(6%), 백화점(6%), 공공시설(6%)은 매우 나쁜 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자의 비율이 가장 낮았다.
부르스 템킨(Bruce Temkin) 퀄트릭스 XM 연구소 소장은 “고객이 지속적으로 찾아오도록 기업이 브랜드 약속을 지키는 것은 비즈니스의 장기적인 성공을 위한 필수 요소”라며 “이번 퀄트릭스 연구는 고객 경험이 충분히 만족스럽지 못할 때 기업의 매출에 실제로 어떤 영향을 주는지 보여준다.
경기 침체기에 소비자들은 지출에 더욱 신중해지고, 따라서 단 한 번의 부정적인 경험으로도 고객을 영영 잃을 수 있다”고 밝혔다.
서장원 퀄트릭스코리아 대표는 “한국에서 지난해 부정적인 고객 경험으로 인해 감소 위험에 놓인 기업의 매출은 2021년 대비 소폭 개선됐지만, 고객 만족도는 전년 대비 2.8% 감소해 조사 대상국 가운데 가장 큰 폭으로 하락했다”며 “모든 기업에 고객 이탈은 큰 위험 요소다. 2023년 최우선 과제는 고객의 요구를 면밀히 파악해 고객 경험의 격차를 좁히는 것이 돼야 하며, 이를 잘 해내는 기업이 시장에서 수익을 얻게 될 것”이라고 말했다.
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